Gastbeitrag von Martin Partenheimer, Bad Kreuznach
Kunden von heute sind anspruchsvoller denn je. Von einem Unternehmen werden sehr kurze Reaktionszeiten auf Anfragen und individuelle Behandlung erwartet. Daraus entstehen Aufgaben, denen sich auch kleine Unternehmen wie Architekten, Ingenieurbüros und Makler verstärkt konfrontiert sehen. Ein Ansatz zur Bewältigung dieser Aufgaben ist die Einführung von Customer Relationship Management im Unternehmen.
Knapp könnte man sagen, CRM ist das strukturierte Sammeln und Nutzen von Kundendaten. Im Fall der Anwendung bedeutet das: Durch eine arbeitsteilige Organisation arbeiten oft verschiedene Mitarbeiter mit einem Kunden. Eine lückenlose Dokumentation in einer Kundenakte ist daher wichtiger denn je. Jeder Vorgang mit dem Kunden wird erfasst ? ein Telefonat, die Email, der Kundenbrief. Somit kann jeder Mitarbeiter den Kunden am Telefon individuell bedienen. Das Sekretariat kennt die Projekte des Kunden, die Vorgänge und die Ansprechpartner, genauso wie jeder andere Mitarbeiter. Der Kunde muss bei Anruf nicht weiter vertröstet werden, aufwändige Rundtelefonate, um zur benötigten Information zu kommen, entfallen. Sie sparen eine Menge Zeit.
Der folgende Artikel erläutert zunächst kurz den Begriff CRM, um dann Vorteile und Hinweise zur Softwareauswahl vorzustellen.
Customer Relationship Management (CRM)
Vorweg zunächst ein wenig Theorie: Viele denken bei dem Begriff CRM an eine Softwarelösung – CRM ist jedoch viel mehr. Mit Customer Relationship Management wird eine Unternehmensstrategie bezeichnet, die den Kunden im Mittelpunkt des unternehmerischen Handels sieht. Alle Unternehmensprozesse orientieren sich hierbei an den Bedürfnissen des Kunden. Das bedeutet, dass Sie Ihre Prozesse nicht nur auf interne Effizienz hin, sondern gleichzeitig auch auf den Bezug zum Kunden überprüfen sollten. Um überhaupt Prozesse am Kunden auszurichten, benötigen Sie eine einheitliche Datenbasis. Werkzeuge in Form von Software können Sie genau an dieser Stelle unterstützen.
Tipp: Ihre professionelle Dienstleistung sollte unternehmensweit und ganzheitlich in der Außendarstellung umgesetzt werden. Definieren Sie daher den Begriff Kunde nicht nur über Ihre Auftraggeber sondern beziehen Sie auch Geschäftspartner, Auftragnehmer und Behörden ein, mit denen Sie zusammenarbeiten.
Die Vorteile professioneller Kundenbeziehungspflege
Den Kunden in den Mittelpunkt seines Handelns zu stellen, wird einem Unternehmen erst dann einen Wettbewerbsvorteil bringen, wenn die ohnehin notwendigen Aufgaben, nämlich qualitativ hochwertige Produkte und einwandfreie Arbeitsleistung zu liefern, erledigt sind. Ein vorbildlicher Service durch schnelle Reaktionszeiten und die zielgerichtete Beantwortung von Kundenanfragen machen jedoch dann einen Unterschied, wenn Sie sich gegenüber Ihren Mitbewerbern einen Wettbewerbsvorteil sichern möchten.
Dabei kann das strukturierte Sammeln von Kundendaten noch weit größere Vorteile für Sie haben. Mit einer dafür geeigneten CRM-Software können Sie nicht nur den Kunden auf Anfrage hin bedienen sondern Ihre Kundenbeziehungen aktiv pflegen. Kunde ist dabei nicht immer gleich Kunde und es macht durchaus Sinn Ihre Kunden in verschiedene Kategorien zu unterteilen, um Ihr Marketing zukünftig effizienter zu gestalten.
Einige Vorteile im Überblick:
CRM gewährt neue Einblicke für Ihr Marketing
Mit CRM können Sie Ihr Marketing effektiver planen, weil Sie aufgrund Ihrer Aufzeichnungen wissen, was Ihre Kunden wollen. Mit den Daten aus Ihrem CRM-System überwachen Sie außerdem gleichzeitig Märkte und Konkurrenten. So sparen Sie Zeit und Geld, weil Sie viele Daten auch automatisch und regelmäßig erfassen.
CRM bietet Ihnen effektives und produktives Arbeiten
Zeitraubendes Telefonieren oder Fragen nach einer Information entfällt. Ihre Mitarbeiter finden Projektanschriften, Kundenadressen bequem in der CRM-Anwendung.
Führen Sie in hohem Grad zielgerichtete Prozesse aus
Definierte Prozesse und Abbildung in einer Software erleichtern Ihnen die Arbeit, da Sie sich auf die wesentlichen Dinge konzentrieren können. Die Wiedervorlage für eine Kundenrückfrage erscheint automatisch auf Ihrem Bildschirm. Die gelben Zettel rund um Ihren Bildschirm gehören mit einer CRM-Software der Vergangenheit an.
Bieten Sie jedem Kunden die Aufmerksamkeit, die er erwartet
Mit CRM funktioniert dies problemlos, weil Sie wissen, was Ihre Kunden interessiert. Und das ohne großen Arbeitsaufwand, denn Ihre Datenbank gibt Ihnen genau darüber Auskunft
Koordinieren Sie sämtliche Kundenaktivitäten unternehmensweit
Über die Gruppenkalender, die in aller Regel in die CRM-Systeme eingebunden sind, wissen Sie nicht nur wann Ihre Mitarbeiter mit welchem Kunden Kontakt haben. Sie können hiermit auch sämtliche Kontakte im Voraus planen.
Für Unternehmen mit immobilienwirtschaftlichem Bezug bieten sich aus den Möglichkeiten eines CRM-Systems natürlich branchenspezifische Vorteile gegenüber seinen Auftraggebern und Auftragnehmern. Ein kurzer Erfahrungsbericht aus einem mittelständischen Bauunternehmen:
In Folge der Einführung eines CRM-Systems ordnete das Unternehmen Mängel an Baustellen kontinuierlich den dafür verantwortlichen Nachunternehmern zu. Nach einiger Zeit konnten so die schwarzen Schafe unter den Auftragnehmern systematisch herausgefiltert werden. Die Position des Unternehmens bei zukünftigen Preisverhandlungen wurde mit dem neu gewonnenen Hintergrundwissen deutlich gestärkt bzw. wurden bestimmte Unternehmen als Auftragnehmer gar nicht mehr berücksichtigt. Durch die Erfassung von Mängeln in der Datenbank können dem Auftraggeber außerdem der aktuelle Stand zur Behebung eines Mangels in aller Kürze mitgeteilt werden ? eine erhebliche Verbesserung des Kundenservice.
Tipp: Abhängig davon, wie Sie Ihr unternehmenseigenes CRM umsetzen, können sich für Sie ganz eigene Vorteile ergeben. Setzen Sie daher Ihre Schwerpunkte individuell und kommunizieren diese auch gegenüber Ihren Mitarbeitern.
Software zur Unterstützung von CRM
Eine gute CRM-Software bietet Ihnen in aller Regel diejenigen Hilfsmittel, die Sie zur Erstellung von individuellen Kundenakten benötigen.
Sie beinhaltet eine umfangreiche Adressdatenbank und Möglichkeiten zur Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen. Außerdem werden Anrufnotizen, Briefe, Emails und persönliche Kontakte inhaltlich erfasst und in Datenbanken archiviert. Die Kundenakte ist in aller Regel den Mitarbeitern über ein Netzwerk zugänglich, um individuell auf die Anfrage Ihres Kunden reagieren zu können.
Zudem können Sie in der Software bestimmte Prozesse und Abläufe in Ihrem Unternehmen definieren und abbilden, so dass je nach Vorgang ein bestimmter Workflow (Arbeitsablauf) ausgelöst wird, an dem Sie und Ihre Mitarbeiter sich orientieren können, um die Kundenbedürfnisse zu befriedigen.
Vergessen Sie nicht bei der Auswahl von CRM-Software branchenspezifische Module zu berücksichtigen. Für Architekten, Bauträger und Bauunternehmen kann ein integriertes Mängelmanagement von Vorteil sein. Außerdem ein Projektbuch zur Dokumentation von aktuellen Planständen. In vielen Fällen können Sie aber auch noch die Software erweitern, um diese an Ihre Bedürfnisse anzupassen.
Nicht zu fürchten brauchen Sie, dass zukünftig alle Mitarbeiter Einsicht in den gesamten Datenbestand Ihres Unternehmens haben. Moderne CRM-Software verfügt in aller Regel über die Möglichkeit Mitarbeitern explizit Rollen und Rechte zuzuweisen. Damit können Sie gezielt Mitarbeitern Einblicke in die Kundendaten ermöglichen oder aber verwehren. Es ist aber anzumerken, dass Offenheit und Vertrauen vorhanden sein sollten, um CRM im Unternehmen erfolgreich einzusetzen.
Unterschieden kann man zwei wesentliche Arten von Softwaretypen ? zum einen die lokale Installation und zum anderen die webbasierte Softwareinstallation. Beide Typen haben natürlich ganz individuelle Vor- und Nachteile und die Entscheidung für oder wider hängt natürlich vom geplanten Einsatz in Ihrem Büro ab. Lokale CRM-Software nutzen Sie dort, wo Sie große Datenmengen (Dokumente, Emails, Bilder etc.) verwalten möchten und ein rascher Zugriff gewährleistet sein muss. In den meisten Fällen wird ein Datenbankserver eingesetzt, auf dem die Daten gespeichert werden. Auf den Arbeitsplatzrechner erfolgen dann die Softwareinstallationen, um auf die Datenbank zugreifen zu können. Webbasierte Software können Sie hingegen ohne aufwändige Softwareinstallationen von jedem beliebigen Rechner mit Internetanschluss und modernem Browser bedienen. Der Zugriff auf Daten ist dadurch auch von überall möglich und Sie sind nicht zwingend an Ihren Bürorechner gebunden. Freie Mitarbeiter oder Mitarbeiter im Außendienst können auch mit dieser Technik am Büroalltag teilnehmen und die Vorzüge von CRM nutzen. Der Softwareanbieter stellt Ihnen im Fall der webbasierten Lösung neben der Software auch die gesamte Technik inklusive Datensicherung zur Verfügung.
Tipp: Die Auswahl einer für Sie geeigneten Software sollte immer am Bedarf Ihres Unternehmens ausgerichtet sein. Sie sollte idealer Weise mit parallel genutzten Systemen synchronisierbar sein, um so genannte Dateninseln, das mehrfache Anlegen und Verwalten von identischen Daten und die Inkompatibilität von Systemen untereinander, zu vermeiden. Achten Sie bei Auswahl einer CRM-Software auch darauf, wie Sie zukünftig Ihre Daten sichern und ob die Anwendung zukünftigen Erweiterungen Ihres Unternehmens, auch über die aktuellen Standortgrenzen hinweg, gewachsen ist.
CRM-Software auch für kleine Unternehmen
Mit der Einführung von CRM können auch kleine Unternehmen Ihre Aktivitäten auf die Bedürfnisse des Kunden ausrichten. So gibt es bereits für kleine Dienstleistungsbüros kostengünstige Softwarelösungen, die in kleinen Teams von bis zu 5 Mitarbeitern komfortabel zu bedienen sind, um Sie bei der Umsetzung der aktiven Kundenbeziehungspflege unterstützen. Gute Beispiele für die positive Umsetzung von CRM sind bundesweit viele kleine dienstleistungsorientierte Maklerbüros, die in den meisten Fällen bereits erfolgreich eine Immobiliensoftware einsetzen.
Ein Beispiel für ein kleines, webbasiertes CRM-System ist die Software Digitales Baubüro, die als Projektinformationssystem von Bauunternehmen, Bauträgern, Architektur- und Ingenieurbüros oder Hausverwaltungen zum vernetzten Arbeiten genutzt wird. Das besondere hieran: Grundfunktionen wie Adressdatenbank und Projektverwaltung sind vorhanden. Anpassungen an die Anforderungen in Ihrem Unternehmen sind jedoch in umfangreichen Maß möglich:
Eine weitere Möglichkeit, aber leider nur in englischer Sprache verfügbar, ist die Online-Software Highrise von 37signals. Dieses System ist für Freelancer oder kleine Arbeitsgruppen gut geeignet. Geringe monatliche Kosten und die intuitiv bedienbare Oberfläche vereinfachen Ihnen den Einstieg in ein CRM-System.
Screenshot des “Digitalen Baubüros” (Ausschnitt)
Wenn Sie gänzlich die Investition in neue Software scheuen, können Sie sich natürlich auch mit vorhandenen Bordmitteln Ihre CRM-Anwendung zusammenbauen. Nutzen Sie eine Datenbank, um sich Ihre eigene Adressverwaltung aufzubauen, in der auch Notizen hinterlegt werden können. Stellen Sie diese Datenbank jedem Ihrer Mitarbeiter über das Netzwerk zur Verfügung und veranlassen Sie, dass sämtliche Kundenkontakte als Vorgang hinterlegt werden. So haben Sie bereits den Vorteil, Kundenvorgänge nachzuvollziehen und im Kundengespräch hierauf Bezug nehmen zu können.
Empfehlung
Lassen Sie sich vor der Auswahl eines CRM-Software umfassend beraten und erstellen Sie ein Pflichtenheft mit den Anforderungen an die gewünschte Lösung. Lassen Sie sich dabei von IT- und Organisationsexperten gleichermaßen unterstützen. Fragen Sie IT-Experten, weil diese gewährleisten, dass jeder Ihrer Mitarbeiter über das Netzwerk auf die Daten zugreifen kann und eine Datensicherung vorhanden ist. Fragen Sie Organisationsexperten, damit Ihre Arbeitsprozesse möglichst ganzheitlich in der Software abgedeckt werden können.
Testen Sie auch anhand der folgenden Fragen die Intensität Ihrer Kundenbeziehungspflege:
- Ist kundenorientiertes Handeln die Grundlage Ihrer unternehmerischen Tätigkeit?
- Ist Ihr Kunde allen Mitarbeitern im Unternehmen bekannt?
- Besteht Transparenz über die Bedürfnisse Ihres Kunden?
- Besteht ein schneller vor allen Dingen kontinuierlicher Informationsaustausch und ?fluss zwischen Ihnen und Ihren Mitarbeitern?
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Über den Autor
Martin Partenheimer, Jahrgang 1976, ist Gründer und Inhaber von Partenheimer Immobilienwirtschaftliche Beratung, Bad Kreuznach. Nach einer Ausbildung zum Beton- und Stahlbetonbauer absolvierte er ein dreijähriges, berufsintegriertes Studium (Fachrichtung Immobilienwirtschaft) mit dem Abschluss Diplom-Betriebswirt (BA) an der Berufsakademie Mannheim. Seit 2004 berät Martin Partenheimer kleine und mittelständische Unternehmen der Immobilienwirtschaft im E-Businessbereich und entwickelt mit seinem Team individuelle Anwendungen auf Basis moderner Webtechnologien.
Kontakt: www.partenheimer.de oder [email protected]
21.02.2008
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